Animer ses rendez-vous clients à distance : comment rester efficace ?

Depuis le premier confinement de mars 2020, les rendez-vous clients à distance ont pris une place croissante dans votre quotidien professionnel. Vous en avez maintenant pris l’habitude et utilisez les règles du présentiel pour les animer. Cependant, faut-il garder les mêmes codes ? Est-on aussi performant à distance ? Comment capter et surtout maintenir l’attention de vos interlocuteurs ? Comment rendre vos réunions à distance réellement impactantes ? Les éclairages et les bonnes pratiques de Sophie Huchet, formatrice et coach dans le domaine commercial.

Selon la plateforme Quixy, la visioconférence représenterait aujourd’hui 77 % des réunions. Comment expliquer les raisons de cette évolution dans la façon de travailler ?

Réunions à distance, quels avantages et quelles limites ?

Les avantages

L’un des principaux atouts réside dans la possibilité de rassembler facilement des interlocuteurs géographiquement éloignés.

Lors d’une formation que j’animais, un dirigeant a profité de la pause déjeuner pour adresser ses vœux en visioconférence à plusieurs centaines de collaborateurs. Un événement qui aurait été complexe (voire impossible) à organiser en présentiel. La préparation et la logistique impressionnantes auraient mobilisé les équipes sur une durée importante et pour un temps de présence effectif très court.

Le fait d’organiser cette réunion à distance a eu des effets positifs immédiats :

– une communication unifiée et simultanée auprès de tous – les managers étant présents au même titre que leurs collaborateurs – a amené ces derniers à se sentir valorisés, notamment par la direction.

– des échanges spontanés entre collaborateurs sur le fond et la forme du discours.

– un fort sentiment de reconnaissance et d’appartenance.

En résumé :

• Une simplicité de mise en œuvre
• Une économie de temps et de déplacement
• Une Meilleure accessibilité des décideurs et experts

Dans le cadre commercial : les rendez-vous clients à distance, un levier stratégique

On retrouve les mêmes avantages : la facilité de mise en place de ces réunions à distance permet un contact avec des interlocuteurs éloignés ou à l’emploi du temps très rempli.

L’exemple d’une directrice commerciale : en remplaçant cinq réunions individuelles d’une heure avec chaque commercial par une réunion collective bimensuelle, elle gagne 6 heures par mois tout en renforçant la cohésion d’équipe et le partage de bonnes pratiques.

Au niveau commercial, cela permet de mieux connaître le client ou les intervenants du circuit de décision et à moindre frais.

Cela peut être très judicieux pour évaluer le potentiel d’un prospect à moindre coût, avant d’engager un déplacement.

Les rendez-vous à distance rassurent aussi certains interlocuteurs : durée définie, objectifs clairs, interactions cadrées… De quoi instaurer un climat plus serein, notamment pour ceux qui redoutent le commercial trop insistant.

Mais animer à distance présente aussi des risques de décrochage par exemple.

Les limites

D’après Quixy, 44 % des réunions à distance seraient jugées inutiles. Comment l’expliquer ?

D’après un article paru dans le magazine Santé sur le Net, la capacité de concentration d’un adulte serait de 75 à 90 minutes. Au-delà, l’attention chute, surtout en visio.

Les réunions à distance nécessitant, de fait, une concentration accrue, il est moins simple de capter et de maintenir l’attention de vos interlocuteurs.

L’effort de concentration peut entraîner une fatigue psychique et amener vos interlocuteurs à décrocher. Vous est-il en effet déjà arrivé de voir à l’écran un participant vérifier ses e-mails, échanger avec un collègue ou rester silencieux ? Certains interlocuteurs n’activent pas leur caméra par timidité, par peur de leur apparence ou parce qu’ils ont, en réalité, prévu de faire autre chose en parallèle.

Il existe donc un risque de décrochage en visioconférence. Il n’est pas simple d’impliquer ce type de participants et de percevoir leurs réactions.

Si dans un objectif de sobriété et de numérique responsable, il est préférable d’éviter la vidéo, lors d’une réunion commerciale et surtout lors d’une négociation, il reste important de voir ses interlocuteurs pour mieux comprendre leurs réactions et y répondre.

L’aspect logistique étant moindre, le risque de convier trop de personnes est réel et l’interaction avec tous peut devenir plus compliquée. En même temps, dans « réunion à distance », il y a le mot « distance ». Cela peut donc générer un contact… plus distant.

Autre risque : le mode descendant dans la communication. Celui qui a initié la réunion peut monopoliser la parole, laissant peu de place aux autres participants pour interagir. Le risque existe aussi en présentiel, mais est accentué en visioconférence, pour les raisons évoquées ci-dessus.

Et puis, il y a les animateurs connectés depuis leur cuisine, assis sur leur bureau ou dans un canapé : peut-être plus l’apanage des jeunes et des start-uppers. Au risque de renvoyer une image moins crédible, surtout avec des interlocuteurs plus conventionnels. Cet état des lieux étant fait, comment faire alors pour rendre vos réunions à distance plus impactantes ? Quels sont les codes d’une animation en distanciel réussie ? Comment adapter votre pitch ?

Bien se préparer pour un rendez-vous client à distance réussi

Que ce soit pour une prospection, une vente ou une présentation, la réussite d’un rendez-vous commercial à distance repose sur une méthode rigoureuse et des compétences relationnelles spécifiques.

Le premier code réside dans une bonne préparation, tant sur le fond que sur la forme. En quoi cela consiste-t-il précisément ?

Sur le fond, vous devez vous poser 3 questions essentielles

Par exemple, lors d’une visioconférence de prospection :

• L’objectif pourra être d’identifier le potentiel du client
• Les interlocuteurs potentiels pourront être le patron de l’entreprise, son ou sa secrétaire, le responsable des achats ou le responsable de l’atelier 
• Les messages à faire passer pourront mettre en lumière le côté unique des produits et services proposés.

Concernant l’objectif de la réunion, plusieurs possibilités existent :

• Présenter une information : son entreprise ou une proposition commerciale par exemple
• Partager : échanger avec vos clients pour connaître leurs besoins, présenter un devis
• Se synchroniser : faire le point sur un projet, par exemple le planning de livraison d’une commande 
• Recueillir des avis : consulter les différents intervenants du circuit de décision
• Coconstruire : lors d’une négociation commerciale par exemple

Concernant les interlocuteurs potentiels

Selon l’objectif retenu, vous pourrez alors identifier les intervenants dont la présence est pertinente et vous interroger sur la pertinence de leur présence. Rappelez-vous du risque d’un nombre trop important de participants.

Concernant les messages à retenir

Limitez-vous à deux ou trois messages clés, pour éviter la surcharge d’informations.

Viendront ensuite le plan et le déroulé de la réunion, en incluant un temps d’échange.

Prévoyez une durée limitée ou incluez une pause. Au-delà de 2 heures, 5 à 10 minutes de pause permettront à vos interlocuteurs de souffler un peu, de gérer les urgences ou de reprendre un café.

Après le fond, la forme : la préparation du support

Il s’agit de se servir du support pour capter et maintenir l’attention tout en ancrant les messages.

Préparez un support visuel clair et concis. Limitez le texte : 6 lignes maximum par visuel. Autrement, vous pourriez être absorbé par sa lecture et vos clients seraient moins à votre écoute.

Privilégiez un vocabulaire impactant et positif. Par exemple, remplacez « ne pas oublier » par « penser à ». Incluez des images ou croquis simples. Utilisez un peu de couleur aussi pour égayer vos slides, en privilégiant le noir, le bleu et le vert.

Dans le cadre de vos réunions commerciales, pensez à intégrer le logo de votre entreprise et respectez votre charte graphique.

Quels autres codes vont contribuer positivement à l’animation d’un rendez-vous à distance ?

Créer un rendez-vous d’écoute professionnel et engager le client

Retenez 3 éléments principaux :

• La présence
• La sympathie
• La crédibilité

Être présent lors d’une réunion à distance

Lors d’une réunion à distance, il vous faut être le plus concentré possible afin d’être le plus disponible possible pour vos interlocuteurs et créer un environnement d’écoute professionnel.

Cela repose déjà sur les conditions matérielles de cette réunion.

Concrètement, cela commence par :

• Prévoir un fond d’écran adapté : votre bureau, un fond neutre, le logo ou un visuel de votre entreprise
• Vous déconnecter de votre boîte e-mail et mettre sur pause les notifications
• Surélever l’écran de votre ordinateur de quelques centimètres, pour que la caméra de l’ordinateur soit à hauteur des yeux

À titre d’exemple, lors d’une formation en ligne, l’utilisation de deux ramettes de papier par une participante pour surélever son écran et avoir la caméra à hauteur de ses yeux a eu un impact immédiat sur le groupe.

Lors de l’animation, regardez autant que possible la caméra, afin de maintenir un contact visuel avec vos interlocuteurs.

• Prévoir éventuellement des écouteurs ou un casque, pour favoriser concentration et écoute
• Soigner votre posture : assis bien droit sur votre chaise
• Être ponctuel, soit 5 minutes avant
• Mettre votre téléphone en mode avion

Être sympathique

Il est certain que l’aspect humain joue un rôle essentiel dans toute relation commerciale.

Comme évoqué, les réunions à distance peuvent donner moins de place à cet aspect humain, car certains interlocuteurs peuvent ne pas être à l’aise derrière une caméra, par manque d’aisance technique ou peur du jugement.

Qui n’a pas eu affaire à des interlocuteurs parlant peu, n’osant pas prendre leur place dans la réunion ?

Si vous avez choisi rigoureusement vos interlocuteurs, c’est que vous estimez qu’ils ont un rôle important à jouer.

Le style de votre animation est donc d’autant plus important et il vous appartient de créer un climat humain propice et de « dégeler » l’atmosphère le cas échéant.

Concrètement, cela signifie :

• Accueillir chaque participant individuellement et de façon chaleureuse
• Inviter tout le monde à activer sa caméra, en expliquant pourquoi
• Proposer que chaque participant se présente brièvement

Être crédible

Cela implique de :

• Rappeler l’objectif et le déroulé en début de réunion
• Respecter le timing
• S’assurer, à chaque étape importante de la réunion, que les participants ont bien compris, surtout dans un contexte commercial
• Relancer les participants passifs avec des questions ouvertes : « Qu’en pensez-vous ? »
• Proposer aux participants de leur envoyer le support
• Faire une synthèse des échanges et des actions à mener
• Conclure positivement

Par ailleurs, une courte vidéo ou une animation ponctuelle peuvent aussi relancer l’attention.

Intégrez des outils comme : Klaxoon pour les sondages ou Wooclap pour recueillir les réactions.

Objectif de réunion clair, choix des interlocuteurs, sélection des messages, animation dynamique sont autant d’ingrédients qui vous permettront d’améliorer l’impact de vos réunions à distance.

Gardez cependant à l’esprit les risques : durée trop longue, nombre trop élevé de participants, présentation non structurée et sans interaction.

Finalement, comme en présentiel, préparation et état d’esprit jouent un rôle clé dans les rendez-vous clients à distance.

Donc, soignez votre look, le look de votre réunion et votre mental…

Avec quelques adaptations et de la persévérance, la réussite de vos rendez-vous et, en conséquence, la satisfaction de vos interlocuteurs et de vos clients s’en trouveront améliorées. Les réunions commerciales à distance ont donc encore de beaux jours devant elles… sans perdre l’essentiel : la relation humaine. Les rendez-vous à distance ne doivent pas devenir la règle ni se substituer durablement au présentiel.